La reingeniería

La reingeniería o reingeniería de procesos (BPR por sus siglas en inglés) es una técnica o herramienta de gestión que consiste en reinventar o rediseñar los procesos de una empresa de una manera radical, de tal modo que sea capaz de lograr mejoras espectaculares en medidas críticas tales como costos, calidad, servicio y rapidez.

Pare entender mejor el concepto de reingeniería veamos tres de sus principales características:

• Implica un cambio radical: hacer reingeniería no es hacer mejoras, correcciones o modificaciones, no es mejorar lo que ya está instalado, corregir las piezas del proceso, ni hacer cambios superficiales en éste; sino, es hacer un cambio radical.
• Se obtienen resultados espectaculares: a través de la reingeniería no se obtienen resultados marginales, incrementales o el tipo de resultados que se obtendrían a través de simples mejoras o la aplicación de medidas administrativas; sino, se obtienen resultados espectaculares.
• Está orientada a los procesos: la reingeniería no implica realizar cambios en la organización, en la estructura, en el personal, en los departamentos o áreas, en los trabajos o tareas; sino, implica realizar cambios en los procesos.

Según la reingeniería cuando una empresa no tiene el éxito esperado, la verdadera razón es que su gente no está inventando, haciendo, vendiendo y prestando servicios tan bien como debería; es decir, no está realizando su trabajo básico tan eficientemente como debería.

Afirma también que una empresa no podrá resolver sus problemas o ser más competitiva a través de:

• estrategias empresariales tales como vender una división y comprar otra o incursionar en nuevos mercados (ya que estas estrategias la distrae de efectuar cambios básicos en la manera de cómo realiza su trabajo).
• creación y lanzamiento de nuevos productos (ya que los productos tienen un ciclo de vida limitado, e incluso los mejores productos rápidamente quedan obsoletos).
• mejoras administrativas o la aplicación de técnicas administrativas tales como los análisis de cadena de valor o los círculos de calidad (ya que ninguna de éstas técnicas ha detenido el deterioro del desempeño competitivo en los últimos años).

Sino que para que una empresa pueda resolver sus problemas o ser más competitiva, debe orientarse y hacer cambios en el corazón mismo de lo que hace, en la manera de realizar su trabajo; en otras palabras, debe prestar atención y cambiar sus procesos.

Señala también que cuando las empresas no están haciendo bien sus procesos es porque están utilizando principios, procedimientos e ideas sobre cómo organizar y dirigir una empresa propios de la era industrial que hoy en día ya no funcionan.

Puede que estos principios tradicionales hayan sido efectivos para la época en que fueron descubiertos, pero hoy en día, teniendo en cuenta el poder de negociación del cliente, la intensa competencia, y el cambio constante, resultan obsoletos.

Son varios los principios clásicos que hoy en día son obsoletos y que deben ser abandonados, tales como las economías de escala, el control jerárquico, y en especial el principio de la especialización o división de trabajo que señala que el trabajo debe dividirse en sus tareas más simples y básicas.

Según la reingeniería para que una empresa pueda resolver sus problemas o ser más competitiva, debe rediseñar sus procesos basados en principios tradicionales y crear nuevos procesos basados en principios que estén acorde a las exigencias de los mercados actuales.

Algunas de las principales características que debe tener un proceso rediseñado a través de la reingeniería son:

Varios oficios se deben combinan en uno

La característica más común y básica que debe tener un proceso rediseñado es que en éste ya no exista el trabajo en serie; es decir, varias tareas que antes eran distintas se deben integrar y comprimir en una sola.

Por ejemplo, se debe consolidar la responsabilidad de distintos pasos de un proceso a una sola persona (o a un equipo multifuncional), de tal modo que ésta ejecute todo el proceso y sirva como único punto de contacto para el cliente.

Los trabajadores deben tomar mayores decisiones

Con la reingeniería las empresas no solo deben comprimir sus procesos horizontalmente confiando tareas múltiples a un trabajador o a un equipo de multifuncional, sino que también deben comprimir sus procesos verticalmente.

Los trabajadores ya no deben acudir a un superior para consultar u obtener su aprobación, sino que deben tomar sus propias decisiones; en lugar de separar la toma de decisiones del trabajo real, la toma de decisiones se debe convertir en parte del trabajo.

Los pasos del proceso se deben ejecutar de manera natural

Los procesos rediseñados a través de la reingeniería no deben tener una secuencia lineal, sino que sus pasos deben poder ser realizados de una manera natural, mas no de una manera impuesta y artificial.

Por ejemplo, en un proceso convencional, para poder realizar una segunda tarea es necesario que primero se complete la primera; en cambio, en un proceso rediseñado, debe ser posible pasar a la segunda tarea sin necesidad de haber terminado la primera, e incluso, poder realizar las dos tareas simultáneamente.

Los procesos deben tener múltiples versiones

Con la reingeniería se debe dejar de lado la estandarización; los procesos rediseñados se deben adecuar a las expectativas y necesidades de cada cliente; por ejemplo, deben permitir que los trabajadores puedan ofrecer un servicio personalizado.

Se debe enfocarse en el cliente

Finalmente, los procesos rediseñados se deben enfocar en el cliente; por ejemplo, se debe asignar a una persona para que se encargue de cada uno de los trabajos que se den, de tal modo que tenga la capacidad de contestar todas las preguntas y resolverles todos los problemas del cliente.

Para lo cual se debe hacer uso de sistemas de información que le permita ponerse en contacto con los otros trabajadores que ejecuten el trabajo, hacerles preguntas y pedirles ayuda adicional cuando sea necesario.

Bibliografía consultada:

Michael Hammer y James Champy, «Reingeniería».