Manejo de objeciones en ventas: técnicas y 15 ejemplos

El manejo de objeciones es una etapa importante del proceso de ventas en donde, luego de haber presentado un producto, se hace frente a las objeciones que el cliente pueda realizar.

Las objeciones siempre van a estar presentes, y muchas veces van a ser el principal obstáculo para cerrar una venta, por lo que es fundamental adquirir la capacidad o habilidad para manejarlas adecuadamente.

En este artículo te decimos qué es el manejo de objeciones, cómo manejar objeciones y 15 ejemplos de objeciones comunes y cómo responderlas.

Mientras mejor sea el manejo de las objeciones, mayores serán las probabilidades de convertir una venta potencial en una venta exitosa.

¿Qué es el manejo de objeciones?

El manejo de objeciones es una etapa del proceso de ventas posterior a la presentación del producto y anterior al cierre de ventas, en donde se hace frente a las objeciones que el cliente potencial pueda realizar.

También podemos definir el manejo de objeciones como la capacidad o habilidad que tiene un vendedor para hacer frente a las objeciones que pueda presentar un cliente potencial al momento de tratar de venderle un producto o servicio.

Un ejemplo de una objeción es cuando un cliente potencial nos dice que el producto que le estamos ofreciendo lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que este no cuenta con una determinada característica que a él le gustaría que tuviera.

Toda vez que intentemos vender un producto o servicio las objeciones siempre van a estar presentes ya que no existe el producto perfecto ante los ojos del consumidor, y muchas veces van a ser el principal obstáculo para cerrar una venta.

Sin embargo, antes que tomar las objeciones como un obstáculo para cerrar una venta, se deben tomar como un indicio de que el cliente necesita más información para tomar una decisión, o como una oportunidad para demostrarle el valor del producto o servicio.

Las objeciones pueden surgir por diversas razones; por ejemplo, puede haber objeciones:

• Al precio: cuando el cliente no reúne las exigencias de orden económico.
• Al producto: cuando el cliente se resiste a cambiar el producto o la marca que usualmente compra, el producto no está dentro de sus prioridades de compra, o no encuentra razones suficientes para comprarlo.
• A la empresa: cuando el cliente no confía en la empresa a la cual el vendedor representa.
• Al respaldo y soporte del producto: cuando el cliente no está conforme con los servicios de post venta que se le ofrecen.
• Al vendedor: cuando el cliente no confía en la persona que le ofrece el producto.

Todas estas objeciones son manejables excepto las referidas al vendedor, en donde lo recomendable es sustituir al vendedor en la relación con el cliente.

Dentro de las objeciones podemos encontrar dos tipos:

• Dudas: se dan cuando el cliente hace objeciones, pero aun así está interesado en el producto o servicio. Para hacer frente a estas objeciones por lo general debemos brindarle más información que le ayude a disipar sus dudas.
• Excusas: se dan cuando el cliente pone pretextos para no realizar la compra. En este caso debemos brindarle información que todavía no le hemos brindado, y que podría convencerlo de realizar la compra; pero en caso de no contar con esta información lo recomendable es poner punto final a la presentación o entrevista ya que, en caso de continuar con esta, lo más probable es que sea una pérdida de tiempo.

¿Cómo manejar las objeciones?

Un buen manejo de objeciones implica prepararse bien, escuchar atentamente las objeciones del cliente, comprender su punto de vista, hacer preguntas que ayuden a comprenderlo mejor en caso de ser necesario, y responder las objeciones de manera efectiva.

A continuación te decimos cuáles son los pasos que debes seguir para hacer frente o abordar las objeciones del cliente en una venta.

1. Prepararse bien

Antes de presentar un producto o entrevistarnos con el cliente, lo primero que debemos hacer es prepararnos bien para hacer frente a las objeciones que este nos pueda hacer.

Prepararnos bien implica tratar de prever las objeciones que el cliente nos pueda hacer (para lo cual podría ser necesario recabar previamente información sobre este), y tener listas de antemano las respuestas que podríamos dar ante cada una de estas

Asimismo, en caso de que aún no lo hayamos hecho, prepararnos bien también podría implicar conocer bien el producto, sus beneficios, sus características, sus puntos fuertes y débiles, y sus ventajas y desventajas, así como todos los aspectos relacionados con este, tales como precios, promociones, condiciones de pago, fechas de entrega, garantías y servicios de post venta.

2. Escuchar atentamente

Una vez que estamos con el cliente y nos hace una objeción debemos escucharlo atentamente sin interrumpirlo con el fin de comprender bien la objeción, y así poder responderla de manera efectiva.

En este punto debemos tener en cuenta que detrás de su objeción podrían haber otros motivos para no comprar, tales como prejuicios, creencias o preocupaciones, y que no solo debemos prestar atención a lo que nos dice con sus palabras, sino también a lo que nos dice con su tono de voz, lenguaje corporal y emociones.

Asimismo, en caso de que lo consideremos necesario, podemos hacerle preguntas o pedirle una mayor explicación que nos ayude a comprender mejor su objeción o lo que hay detrás de esta, lo cual además de permitirnos responder mejor su objeción, nos permite tener la posibilidad de que la reconsidere, y demostrar interés por su opinión.

3. Mantener una actitud positiva y serena

Ante las objeciones del cliente debemos mantener siempre una actitud positiva y serena con el fin de inspirarle confianza, pero también mantenernos enfocados y motivados durante la venta.

Ante una objeción difícil debemos mantener la calma y nunca polemizar ni discutir con el cliente y, por el contrario, mostrar una actitud de diálogo sin perder la disposición de brindar más información, y procurar ganarnos su confianza haciéndole saber que antes de querer venderle estamos para servirlo.

Debemos tener en cuenta que una objeción no es una invitación a polemizar o discutir, sino que podría ser un reclamo vedado del cliente para que le brindemos más información, además de ser una oportunidad para demostrarle el valor del producto o servicio.

4. Responder las objeciones

A continuación debemos responder las objeciones con argumentos sólidos que les hagan frente o aborden lo que hay detrás de estas, y que resalten los beneficios y principales características del producto o servicio.

Las siguientes son las estrategias o técnicas más utilizadas para responder las objeciones del cliente:

• Mencionar testimonios o hechos: consiste en mencionar testimonios de clientes satisfechos (sobre todo de aquellos que hayan tenido objeciones similares) o mencionar hechos o pruebas que respalden nuestros argumentos y aumenten nuestra credibilidad. Por ejemplo, podríamos mencionar la experiencia que algunos clientes han tenido con el producto o cómo este les ayudó a satisfacer una necesidad o resolver un problema, o mostrar estadísticas de los resultados del producto.
• Destacar los beneficios: una forma comúnmente utilizada para abordar las objeciones consiste en destacar los beneficios del producto o servicio, sus principales características o sus características diferenciadoras, con el fin de demostrar su valor.
• Comparar el producto: consiste en comparar el producto con los productos de la competencia con el fin de resaltar los beneficios, características o ventajas que los hacen únicos o mejores, así como también aumentar la percepción de su valor.
• Dar a probar el producto: consiste en darle a probar el producto o servicio al cliente con el fin de respaldar nuestras afirmaciones y ganarnos su confianza. Por ejemplo, podríamos darle muestras del producto o hacerle probar el producto durante una semana sin compromiso.
• Dar garantías: consiste en darle garantías al cliente de que no correrá mayor riesgo si decide comprar el producto o servicio. Por ejemplo, podríamos mencionarle nuestras garantías por el mal funcionamiento del producto, nuestra política de devoluciones para productos defectuosos, o los certificados que respaldan la calidad del producto o servicio.
• Ofrecer una alternativa: consiste en ofrecer una alternativa a lo objetado. A pesar de que esta estrategia podría parecer un intento desesperado por vender, si la utilizamos con una actitud positiva y serena es una muestra de disposición para encontrar una solución que satisfaga al cliente.
• Validar la objeción y aprovecharla: consiste en asentir, reconocer o validar la objeción, y luego aprovecharla para mencionar una ventaja que pueda contrarrestarla (técnica del boomerang). Por ejemplo, si el cliente objeta el precio, podríamos resaltar los beneficios que lo justifican, o si nos dice que el producto lo ha visto en la competencia, podríamos mencionarle las características que lo hacen único. Además de ser una oportunidad para demostrar el valor del producto, validar la objeción nos permite demostrar empatía y comprensión.
• Responder con una pregunta: consiste en responder una objeción con una pregunta que haga que el cliente reflexione y reconsidere su objeción. Por ejemplo, si el cliente nos dice que el precio es elevado, podríamos responder preguntándole si los beneficios que ofrece no justifican la inversión.
• Posponer la respuesta: consiste en posponer la respuesta a una objeción hasta que le hayamos brindado más información. Por ejemplo, si el cliente nos dice que el precio es muy elevado, podríamos decirle que antes de hablar del precio, primero nos deje mencionarle todos los beneficios que el producto ofrece.
• Ignorar la objeción: consiste en ignorar la objeción, y luego continuar con la presentación o explicación como si no hubiera tenido lugar su comentario. Esta estrategia es recomendable utilizar cuando el cliente pretende ridiculizarnos o cuando muestra una conducta y hace comentarios ofensivos.

Un consejo en este punto es que seamos amables por encima de las circunstancias. Si tuviéramos que negar algún comentario equivocado u ofensivo, debemos hacerlo cortésmente, y decirle al cliente que su opinión es respetable, pero quizás no compartida por otros clientes.

Ejemplos de objeciones comunes y cómo responderlas

A continuación te brindamos 15 ejemplos de objeciones comunes y cómo puedes responderlas utilizando las técnicas que hemos mencionado anteriormente.

1. Objeción: «Es muy caro.»

• Respuesta: «Entiendo que el precio pueda parecer elevado. Sin embargo, teniendo en cuenta todos los beneficios que el producto/servicio ofrece, ¿no considera que vale la inversión?»

2. Objeción: «No tengo dinero.»

• Respuesta: «Entiendo su situación. En estos momentos estamos ofreciendo un descuento especial. Además, contamos con opciones de financiamiento que podría considerar.»

3. Objeción: «No estoy seguro de que su producto/servicio tenga lo que estoy buscando.»

• Respuesta: «Entiendo que pueda tener dudas al respecto. Permítame detallarle cómo nuestro producto/servicio puede satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas, y cómo lo ha hecho con éxito con otros clientes.»

4. Objeción: «No creo que lo necesite.»

• Respuesta: «Comprendo su incertidumbre. ¿Podría decirme más sobre sus necesidades? Estoy seguro de que podemos ofrecerle una solución que se adapte a estas.»

5. Objeción: «Me preocupa que después de comprarlo no funcione.»

• Respuesta: «Entiendo su preocupación. Sin embargo, le podemos hacer probar el producto sin compromiso. Además, contamos con una política de devolución de productos en caso de mal funcionamiento.»

6. Objeción: «He escuchado que la calidad de su producto/servicio no es buena.»

• Respuesta: «Gracias por su sinceridad. Déjeme decirle que nuestro producto pasa por un estricto control de calidad en cada una de las etapas del proceso de producción, y que utilizamos insumos de primera. Además, tenemos testimonios de clientes satisfechos que dan fe de la calidad de nuestro producto/servicio.»

7. Objeción: «No estoy seguro de que ustedes sean los adecuados para este trabajo.»

• Respuesta: «Aprecio tu franqueza. Permítame decirle que contamos con varios años de experiencia en el mercado. Además, en nuestra página web/página de Facebook puede leer varias reseñas de clientes que quedaron satisfechos con nuestro producto/servicio.»

8. Objeción: «He visto el mismo producto/servicio en la competencia.»

• Respuesta: «Entiendo que esté considerando otras opciones. Sin embargo, tenga en cuenta que nuestro producto/servicio cuenta con beneficios y características que no encontrará en la competencia.»

9. Objeción: «He tenido una mala experiencia con un producto/servicio similar.»

• Respuesta: «Lamento escuchar eso. Nos tomamos muy en serio la satisfacción de nuestros clientes. ¿Podría brindarme más detalles del problema que tuvo? Estoy seguro de que esta vez lograremos su plena satisfacción.»

10. Objeción: «No tengo tiempo para instalar el producto/servicio.»

• Respuesta: «Aprecio su tiempo. Nosotros contamos con el servicio gratuito de instalación del producto. Además, puede acceder a material informativo y soporte por chat en nuestra página web.»

11. Objeción: «No veo la necesidad de cambiar de producto/servicio.»

• Respuesta: «Todo cambio suele ser desafiante. Pero permítame explicarme cómo nuestro producto/servicio puede mejorar sus resultados actuales. Además, podemos guiarlo en la instalación y uso del producto/servicio de tal manera que la transición sea lo más llevadera posible.»

12. Objeción: «No estoy autorizado a realizar esta compra.»

• Respuesta: «Lamento la confusión. ¿Podría decirme el nombre y el teléfono de la persona autorizada? Estoy seguro de que nuestro producto/servicio va a ser de su interés.»

13. Objeción: «Necesito consultarlo con otra persona antes de tomar una decisión.»

• Respuesta: «Entiendo su situación. ¿Le gustaría que le proporcione material informativo para que se lo muestre a la otra persona, o que programemos una reunión con ella para discutir los detalles?»

14. Objeción: «No tengo tiempo para esto ahora.»

• Respuesta: «Entiendo que su tiempo es valioso. ¿Podría llamarlo dentro de una semana para discutir cómo nuestro producto/servicio puede ayudarlo a satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas?»

15. Objeción: «Voy a pensarlo.»

• Respuesta: «Por supuesto, tómese el tiempo necesario. ¿Hay alguna información adicional que pueda proporcionarle para ayudarlo a tomar una decisión?»

Un consejo en este punto es siempre empezar la respuesta a una objeción con una frase que tenga como objetivo calmar al cliente y mantener un diálogo positivo; por ejemplo, «Entiendo su punto de vista; sin embargo, debe tener en cuenta que…» o «Lo que dice es interesante; pero permítame decirle algo que aún no le he comentado…».

Otro consejo es ser siempre honestos en nuestras respuestas; por ejemplo, no mencionemos una característica que el producto en realidad no tiene, no demos un testimonio o una evidencia falsa, ni hagamos una promesa que sabemos que no vamos a cumplir, ya que tarde o temprano el cliente se dará cuenta de nuestra falta de honestidad, y en caso de que llegue a comprar el producto, lo más probable es que no lo vuelva a hacer.