¿Qué es venta personal? (definición, proceso y consejos)

La venta personal es un tipo de venta en donde un vendedor ofrece o vende un producto a un cliente potencial de manera directa o personal.

Al haber una interacción directa con el cliente potencial, la venta personal permite adaptar la presentación del producto a sus necesidades o intereses particulares, hacerle una demostración directa del producto, y responder inmediatamente sus dudas u objeciones.

En este artículo te decimos qué es la venta personal, cuáles son las etapas que conforman su proceso, y algunos consejos para una venta personal exitosa.

La venta personal es esencial para establecer una conexión directa con el cliente y comprender mejor sus necesidades e intereses.

¿Qué es la venta personal?

La venta personal es una herramienta de la mezcla promocional o tipo de venta en donde un determinado vendedor ofrece, promociona o vende un producto o servicio a un determinado consumidor individual de manera directa o personal («cara a cara»).

También podemos definir la venta personal como el proceso a través del cual se busca y clasifica clientes potenciales, se presenta un producto o servicio a un cliente potencial, se responden las preguntas y objeciones que el cliente potencial pueda tener, y se busca cerrar la venta.

A diferencia de otras herramientas de la mezcla de promoción tales como la publicidad, la cual utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios consumidores a la vez, la venta personal se basa en una comunicación personal ya que va de una persona (el vendedor) a otra persona (el cliente potencial o comprador).

La venta personal es una de las formas más efectivas de vender un producto y de conseguir un cliente satisfecho con buenas posibilidades de que repita la compra o recomiende el producto, la empresa o la marca a otros consumidores.

Algunas de las principales ventajas que presenta la venta personal en comparación con otras herramientas de promoción son:

• Permite lograr una mejor selección de los clientes potenciales.
• Permite personalizar la entrevista o la presentación del producto de acuerdo a cada cliente potencial y situación específica.
• Permite realizar una demostración directa y detallada del producto, lo cual a su vez permite que el cliente pueda conocer mejor sus características, beneficios y atributos.
• Permite aclarar las dudas u objeciones del cliente inmediatamente.
• Permite brindar una asesoría personalizada.
• Permite la participación activa del cliente, lo cual a su vez permite conocer mejor sus necesidades o intereses particulares, y así adaptar la entrevista o la presentación del producto de acuerdo a estos.
• Permite cerrar la venta, a diferencia de otras herramientas de promoción tales como la publicidad, que sirven más que todo para atraer al comprador hacia el vendedor.
• Permiten entablar relaciones duraderas con el cliente ya que el vendedor puede llegar a conocer mejor sus necesidades e intereses, y llegar incluso a entablar una amistad con él.

Sin embargo, la venta personal también presenta algunas desventajas que es necesario tener en cuenta antes de utilizarla, entre las que podemos destacar:

• Suele ser la herramienta de promoción más costosa por lo que no suele ser viable para productos de bajo precio.
• A diferencia de otras herramientas de promoción, no permite llegar de manera directa a un gran número de clientes potenciales a la vez.
• Suele requerir de un compromiso a largo plazo por parte del vendedor, a diferencia de otras herramientas promocionales como la publicidad, la cual puede darse y eliminarse de manera inmediata.

Proceso de venta personal

Toda venta personal suele seguir un proceso conformado por varias etapas o pasos conocido como proceso de venta personal, que abarca desde la búsqueda y clasificación de clientes potenciales hasta el cierre de la venta y la posterior relación de post venta.

A continuación un resumen de cada una de las etapas o pasos que conforman el proceso de venta personal:

1. Búsqueda de clientes potenciales y clasificación

La primera etapa del proceso de venta personal es la búsqueda de clientes potenciales (prospectos o prospectos de venta); es decir, consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa.

Para la búsqueda de clientes potenciales o prospectos es posible acudir a diversas fuentes tales como las bases de datos de la propia empresa, clientes actuales, proveedores o vendedores (siempre que no sean de la competencia) que puedan proporcionar referencias, o Internet (por ejemplo, directorios de empresas).

Asimismo, se podría también buscar e investigar clientes potenciales a través de llamadas telefónicas o el envío de correos electrónicos o, en caso de venderle a empresas, acudir sin previa invitación a algunas de estas (práctica conocida como visita en frío).

Una vez que se ha encontrado prospectos se procede a darles una clasificación en función a variables tales como su capacidad financiera, volumen de ventas, autoridad para decidir la compra, accesibilidad, ubicación y perspectiva de crecimiento; y a elaborar una lista de estos ubicándolos en orden de importancia con el fin de determinar a cuáles se les dará mayor prioridad.

2. Preparación

En la etapa de preparación se recolecta y estudia toda la información del cliente potencial con el que se va a contactar o entrevistar, que pueda ser útil o que pueda ayudar a dar una mejor presentación; por ejemplo, su edad, nivel de educación, estilo de vida, necesidades, intereses, capacidad de pago, poder de decisión y posibles motivos de compra.

Y luego, en base a la información recolectada y estudiada del prospecto, se procede a planificar los siguientes aspectos:

• La forma en que se hará contacto con el prospecto (a través de una visita personal, una llamada telefónica, una carta de presentación o un correo electrónico).
• Si se solicitará previamente una cita o se hará una visita en frío.
• El objetivo de la visita (si será para recabar más información o para efectuar una venta inmediata).
• El momento en que se realizará la visita (teniendo en cuenta, sobre todo, la disponibilidad del prospecto).
• La presentación que se realizará.
• Los argumentos que se darán.
• Las características del producto que se resaltarán (aquellas que podrían ser de mayor interés para el prospecto).
• Las estrategias o técnicas de ventas que se utilizarán.
• Las respuestas a posibles preguntas u objeciones que pueda hacer el prospecto.
• Los posibles cierres de ventas a utilizar.

Asimismo, en caso de que aún no se haya hecho, la preparación también podría implicar estudiar y conocer bien todas las características, beneficios y atributos del producto o servicio que se va a ofrecer, así como todos los aspectos relacionados con este, tales como las garantías, formas de pago, plazos de entrega y servicios adicionales o de post venta.

Es importante planificar bien la presentación ya que una presentación desorganizada puede provocar desconfianza y desmotivación en el cliente potencial.

3. Presentación del vendedor

En la etapa de presentación del vendedor este se presenta ante el cliente potencial o prospecto, lo saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa), y explica el motivo de su visita.

La presentación del vendedor es fundamental para dar una buena impresión en el cliente potencial, por lo que el vendedor debe acudir a la cita o entrevista puntualmente, con ropa formal, impecablemente aseado y bien peinado.

Asimismo, en este primer contacto debe mostrarse amable y simpático, mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza (sin remordimientos por haber interrumpido algo), proyectar profesionalismo y, sobre todo, tener una sonrisa sincera.

4. Presentación del producto

En la etapa de presentación del producto o argumentación el vendedor presenta el producto al cliente potencial o prospecto, dando a conocer sus principales características, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia.

La presentación del producto no debe ser una presentación «enlatada» (presentación que el vendedor previamente ha memorizado y repite sistemáticamente a todos sus prospectos), sino que cada presentación debe ser diferente y, de ser posible, adaptarse a cada cliente, resaltando las características, beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades o intereses particulares.

Se debe tener en cuenta que si siempre se repite la misma presentación esta terminará mostrándose artificial y sin emoción, y probablemente afecte negativamente la decisión del cliente; y que cada cliente es diferente y no todos reaccionan por igual.

Además de adaptar la presentación a las necesidades o intereses particulares de cada cliente, otros consejos para hacer una buena presentación del producto son:

• Aprovechar la información del cliente: se debe aprovechar la información que se tenga del cliente; por ejemplo, si se sabe que este se preocupa por la durabilidad, durante la presentación del producto se podría resaltar las características del producto que lo hacen más durable que los productos de la competencia.
• Sustentar lo afirmado: cada vez que se haga una afirmación sobre el producto, se debe sustentar explicando las razones detrás de esta y proporcionando evidencia que la respalde y la haga convincente; por ejemplo, se podría proporcionar estadísticas del producto o hacer una demostración de este.
• Mantener el entusiasmo y la confianza: se debe mostrar entusiasmo y confianza en todo momento ya que difícilmente se podrá lograr confianza y credibilidad en el cliente si uno mismo no la tiene. Se debe tener una postura que proyecte seguridad y tranquilidad, así como también una actitud que proyecte confianza tanto en uno mismo como en el producto.
• Captar y mantener la atención del cliente: para captar y mantener la atención del cliente, además de resaltar las características del producto que más podrían interesarle, se debe apelar a su sistema sensorial (hacer que involucre sus sentidos); por ejemplo, pedirle que toque el producto y sienta su textura, escuche el sonido que emite, o perciba su aroma.

5. Manejo de objeciones

En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las objeciones que pueda realizar el cliente potencial; por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en otro lado a un menor precio, o que este no tiene algo que le gustaría que tuviera.

Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente. Se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto, pero que antes necesita más información o que se le aclaren algunas dudas, o como una oportunidad para demostrar el valor del producto o servicio, y luego tratar de hacer frente a la objeción.

Algunas técnicas comúnmente utilizadas para hacer frente o abordar una objeción son:

• Mencionar testimonios de clientes satisfechos o hechos que respalden lo afirmado.
• Destacar las principales características, beneficios o atributos del producto.
• Comparar el producto con los productos de la competencia.
• Darle a probar el producto al cliente.
• Darle garantías al cliente de la calidad del producto o de que no correrá riesgo al comprarlo.
• Ofrecer alternativas a lo objetado.
• Asentir o validar la objeción, y luego mencionar una ventaja que pueda contrarrestarla.
• Responder la objeción con una pregunta que haga que el cliente reflexione y la reconsidere.
• Posponer la respuesta a la objeción hasta que se le haya brindado más información al cliente.

6. Cierre de ventas

En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta; es decir, trata de inducir o motivar al cliente potencial a decidirse por la compra.

Para hacer un buen cierre de ventas el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno y, una vez que llegue este, nunca presionar al cliente para que compre, sino inducirlo sutilmente.

Momentos oportunos para inducir o motivar al cliente a cerrar el trato son cuando el tema de conversación ya no es sobre el producto, sino sobre las condiciones de pago o de entrega, cuando el cliente empieza a mostrar corporalmente que ya quiere concluir la entrevista (por ejemplo, al ver la hora), después de haber respondido una objeción, y después de que el cliente ha respondido afirmativamente en reiteradas oportunidades.

Una vez identificado el momento oportuno algunas técnicas comúnmente utilizadas para cerrar una venta son:

• Preguntarle al cliente directamente si quiere comprar el producto (por ejemplo, «¿Le gustaría proceder con la compra?»).
• Asumir y hacerle una pregunta como si ya hubiese decidido la compra (por ejemplo, «¿A qué dirección le gustaría que le enviemos el producto?»).
• Ofrecerle dos alternativas que impliquen la compra del producto (por ejemplo, «¿Le gustaría la versión básica o la versión premium?»).
• Hacerle saber que un producto o promoción pronto dejará de estar disponible (por ejemplo, «Solo nos quedan dos unidades disponibles. ¿Le gustaría separar una?»).
• Hacerle probar el producto (por ejemplo, «Ahora que ha probado la calidad del producto. ¿Se anima a comprarlo?»).
• Hacerle un resumen de las principales características, beneficios o atributos del producto (por ejemplo, «El producto le permitirá aumentar la productividad y reducir los costos. ¿Procedemos con la compra?»).
• Hacerle un resumen de los puntos acordados hasta el momento (por ejemplo, «El precio sería $100 y la entrega sería para el fin de semana. ¿Procedemos a hacer el pedido?»).

7. Seguimiento

La última etapa del proceso de venta personal es el seguimiento. En esta el vendedor realiza un seguimiento de la venta y mantiene comunicación con el cliente con el fin de asegurar su satisfacción.

Para hacer seguimiento lo recomendable es que el vendedor llame al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si este le llegó en buenas condiciones, y luego lo llame después de unos días o una semana para preguntarle cómo le está yendo con este.

Otras formas de hacer seguimiento consisten en programar visitas para asegurarse de que la instalación del producto haya sido la correcta, o de que el cliente le esté dando un buen uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto.

El seguimiento es indispensable para asegurar la satisfacción del cliente y, por tanto, aumentar la posibilidad de que vuelva a comprar el producto o servicio, y lo recomiende a otros consumidores.

Consejos para una venta personal exitosa

Para finalizar este artículo, a continuación te brindamos algunos consejos que te ayudarán a tener éxito en una venta personal.

• Conoce bien tu producto: antes de vender tu producto conócelo bien con el fin de que puedas hacer una buena presentación de este y solventar cualquier duda u objeción por parte del cliente; pero también conoce bien los productos de la competencia con el fin de que puedas compararlos con el tuyo cuando quieras destacar su valor.
• Muestra orgullo por tu producto: al vender tu producto debes sentirte orgulloso de él y así contagiar tu entusiasmo al cliente. Si no sientes orgullo por tu producto o, peor aún, tienes dudas acerca de este, difícilmente convencerás al cliente de que lo compre.
• Saluda con amabilidad al cliente: siempre que inicies contacto con el cliente, salúdalo con amabilidad y, de ser posible, con una sonrisa sincera. Asimismo, de ser el caso, preséntate con educación y explícale el motivo de tu visita.
• Resalta las principales características de tu producto: ya sea al momento de presentar tu producto, responder las preguntas u objeciones del cliente, o intentar cerrar la venta, considera siempre la posibilidad de resaltar las principales características, beneficios o atributos de tu producto con el fin de destacar su valor, y darle razones al cliente para que lo compre o elija antes que a los productos de la competencia.
• Menciona testimonios de clientes satisfechos: considera siempre también la posibilidad de mencionar testimonios de clientes satisfechos que hayan comprado o usado tu producto, especialmente si se trata de clientes conocidos; por ejemplo, menciona empresas que han sido tus clientes y que ahora te recomiendan, o muestra publicaciones de clientes satisfechos en donde te muestren su satisfacción y gratitud. Ello te permitirá respaldar tus argumentos y aumentar la confianza del cliente en tu producto.
• Adapta la entrevista o la presentación a cada cliente: siempre que te sea posible adapta la entrevista o la presentación de tu producto a las necesidades o intereses particulares de cada cliente; por ejemplo, resalta las características de tu producto que podrían ser de su interés particular o que podrían ayudarlo a resolver un problema específico que tiene.
• Promueve la participación del cliente: debes controlar la entrevista o la presentación de tu producto, pero no dominarla. Esta no debe ser un monólogo, sino que debes promover la participación del cliente; por ejemplo, dale de probar el producto y luego pídele su opinión sobre este, o hazle preguntas cuando te haga una objeción que no te ha quedado del todo clara. Ello te permitirá conocer mejor sus necesidades e intereses, y así poder adaptar tu entrevista o presentación a estas, pero también captar su interés y hacer que poco a poco se sienta a gusto y en confianza contigo.
• Escucha y muestra interés en lo que dice el cliente: escucha atentamente y muestra interés en las opiniones, objeciones y argumentos del cliente, asiente a lo que te dice y no hables con otros clientes o trabajadores, ni uses el teléfono móvil cuando te esté hablando. Ello te dará pautas para poder organizar o reorganizar tu entrevista, presentación o argumentos, pero también mostrar interés y empatía. Asimismo, no solo escuches lo que el cliente te dice, sino también prestar atención a cómo lo dice ya que muchas veces los gestos corporales del cliente pueden decir muchas cosas que no dice directamente.
• Sé asesor antes que vendedor: asesora al cliente en su compra y recomiéndale los productos que realmente necesita o está buscando; por ejemplo, no le recomiendes una prenda de vestir que en realidad no le queda bien, o un dispositivo electrónico con funciones que en realidad no necesita.
• Sé sincero con el cliente: nunca menciones características, beneficios o atributos que tu producto no posee, ni prometas algo que sabes que no podrás cumplir o no estás seguro de poder hacerlo, ya que los clientes siempre recuerdan las promesas, sobre todo las que no se cumplen, y si descubren que no has sido sincero con él, en caso de que lleguen a comprarte, no lo volverán a hacer.
• Nunca polemices o discutas con el cliente: nunca te pongas a polemizar o discutir con el cliente, mantén siempre la calma y toma sus objeciones como indicios de que tiene interés por tu producto, pero que antes de comprarlo quiere que le aclares algunas dudas, o como una oportunidad de demostrar el valor de tu producto.
• Nunca presiones al cliente: nunca presiones al cliente para que compre tu producto, mantén siempre la calma y ten en cuenta que si finalmente no te compra, es probable que luego te llame o regrese si has sido amable con él y has hecho una buena presentación.
• Sugiere productos complementarios: luego de que el cliente haya decidido comprar tu producto, sugiérele productos complementarios al que te acaba de pedir, pero asegúrate de hacerlo con mucho tacto y sin mostrar ningún atisbo de presión. Ello te permitirá aumentar tus ventas, pero también demostrar interés por su satisfacción.
• Despídete amablemente del cliente: el momento de despedida es tan importante como el de bienvenida. Despídete siempre con amabilidad del cliente, deséale que vuelva pronto, y no olvides entregarle un folleto de tu producto o tu tarjeta de presentación.