La política de devoluciones

Una política de devoluciones es un conjunto de normas o reglas establecidas por una empresa que señalan la posibilidad de que un cliente pueda devolver los productos adquiridos en ésta a cambio de su dinero o de otro producto, así como los términos y condiciones bajo los cuales podrá hacer efectiva dicha devolución.

Contar con una política de devoluciones es una excelente forma de ofrecer a nuestros clientes un servicio extra, y contar así con todas las ventajas que ello conlleva, tales como una mayor satisfacción del cliente, la posibilidad de que nos vuelvan a visitar, y la posibilidad de que nos recomienden con otros consumidores.

Sin embargo, muchos empresarios consideran que contar con una política de devoluciones podría significar que clientes inescrupulosos se aprovechen de ésta y, por ejemplo, compren un producto, lo usen, y luego regresen al día siguiente para que se les devuelva su dinero.

Puede que situaciones como ésta sucedan a veces, pero no son tantas a la luz del total de transacciones que se realizan en un negocio. Si observamos el panorama global, comprobaremos que en realidad son pocos los casos de clientes que aprovechan la política de devoluciones de una empresa.

Veamos a continuación cómo establecer y hacer efectiva una política de devoluciones a través de 7 de pasos:

1. Definir política de devoluciones

En primer lugar definimos nuestra política de devoluciones, para lo cual determinamos los siguientes aspectos:

• las condiciones bajo las cuales los clientes podrán devolver un producto, por ejemplo, cuando se trate un producto dañado, defectuoso o insatisfactorio, y cuándo es que un producto se puede considerar como tal.
• el plazo que tendrá el cliente para devolver un producto, por ejemplo, hasta 30 días luego de haberlo comprado.
• los requisitos para hacer efectiva una devolución, por ejemplo, que el producto se encuentre en buen estado (si se trata de una devolución por insatisfacción), mostrar el recibo de compra, etc.
• si ante la devolución de producto, al cliente se le devolverá el dinero que pagó por él, o se le cambiará el producto por uno similar o por otros productos.

2. Comunicar política de devoluciones

Un paso alternativo es el de comunicar a nuestros clientes nuestra política de devoluciones, por ejemplo, en nuestra página web podríamos señalar nuestra política de devoluciones así como todos los términos y condiciones que comprende, o simplemente señalar la posibilidad de que si el cliente no queda satisfecho con el producto comprado, se procederá a devolverle su dinero.

3. Capacitar al personal

Lo ideal es que todos nuestros vendedores tengan suficiente autoridad como para hacer efectiva una devolución de dinero o un cambio de producto, sin que tengan que estar consultando a sus superiores por decisiones obvias, o que tengan que estar remitiendo al cliente a otros empleados.

4. Pedir disculpas

Cuando un cliente se nos acerque para solicitarnos una devolución, debemos suponer que la devolución estará justificada y asumir que de alguna manera somos nosotros los que hemos cometido un error y hemos vendido un producto dañado, defectuoso o insatisfactorio.

Por tanto, no debemos ponernos a discutir con el cliente, y más bien pedirle disculpas por la molestia que le hemos causado, preguntarle cuál es el problema, escucharlo atentamente, y luego preguntarle cómo podemos compensarlo.

5. Hacer efectiva la devolución

Posteriormente pasamos a devolverle su dinero al cliente, o a reemplazar el producto dañado o defectuoso por uno nuevo.

En caso de cambiar un producto, debemos asegurarnos de que el nuevo producto, a diferencia del producto devuelto, no se encuentre dañado o que funcione correctamente.

6. Dar «algo más»

Una vez que hemos devuelto el dinero o cambiado un producto, podemos aprovechar la situación para compensar al cliente por el tiempo y la molestia que le hemos causado, dándole algo extra.

Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazáramos un producto defectuoso, además de reemplazarlo por uno nuevo, podríamos optar por brindarle un bono de descuento para otros productos.

7. Anotar devolución

Finalmente, para protegernos de clientes inescrupulosos que puedan querer aprovecharse de nuestra política de devoluciones, cada vez que un cliente quiera hacer una devolución que a nosotros no nos parezca justificada, podríamos aceptar devolverle su dinero, pero también apuntar el incidente en algún documento de control.

De tal manera que si el mismo cliente nos pide varias devoluciones de dinero injustificadas (digamos una tres), en un corto periodo de tiempo (digamos unos seis meses), entonces tendremos toda la justificación necesaria para negar su próxima solicitud de devolución.