Satisfacción del cliente: qué es, cómo lograrla y medirla

La satisfacción del cliente es un término propio del marketing que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, cuando este ha cumplido o sobrepasado sus expectativas.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio, y luego este no llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará insatisfecho, difícilmente volverá a comprarnos o visitarnos, y muy probablemente hablará mal de nosotros en frente de otros consumidores.

Cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio, y luego este llega a cumplir con sus expectativas, entonces quedará satisfecho y muy probablemente volverá a comprarnos o visitarnos, aunque es posible que decida acudir a la competencia si llega a encontrar una mejor oferta.

Un cliente plenamente satisfecho no solo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente nos será fiel y nos recomendará con otros consumidores.

Pero cuando un cliente compra un producto o recibe un servicio que no solo llega a cumplir con sus expectativas, sino que las sobrepasa, entonces quedará complacido y no solo volverá a comprarnos o visitarnos, sino que muy probablemente se convertirá en un cliente fiel a nuestro producto, empresa o marca, y nos recomendará con otros consumidores.

Por tanto, lograr la plena satisfacción del cliente, brindándole un producto o servicio que cumpla con sus expectativas o, mejor aún, que las sobrepase, es una de las claves del éxito de toda empresa.

Percepción y expectativas

Algo a tomar en cuenta con respecto a la satisfacción del cliente es que esta no depende exclusivamente del producto o servicio brindado, sino que también depende de dos factores: la percepción del valor o desempeño del producto que el cliente tenga, y sus expectativas.

Un producto podría no ser realmente de buena calidad, pero si la percepción del valor o del desempeño que un cliente tiene de este es de las mejores, entonces para dicho cliente sí será un producto de buena calidad.

Lo mismo sucede en el caso de las expectativas. Si las expectativas de un cliente no son muy altas, entonces un producto de una calidad regular podría ser suficiente para lograr su plena satisfacción.

La percepción del valor o desempeño que un cliente tiene de un producto podría estar basada en sus necesidades, gustos y preferencias, su estado de ánimo, o las opiniones o comentarios que haya leído o escuchado de otras personas.

Mientras que sus expectativas podrían estar basadas en lo ofrecido o prometido por la empresa, sus experiencias con compras similares, los productos o servicios de la competencia, o las opiniones o comentarios de otras personas.

Por tanto, una forma de ir más allá de la satisfacción del cliente y llegar a complacerlo, es ofreciéndole menos de lo que podríamos darle (aunque no menos que lo ofrecido por la competencia), y luego darle más de lo ofrecido (superando así sus expectativas).

¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?

A continuación te presentamos las principales formas que existen de lograr la satisfacción del cliente:

Ofrecer un producto de buena calidad

La primera forma de lograr la satisfacción del cliente consiste en ofrecerle un producto o servicio de buena calidad.

Un producto de buena calidad podría implicar un producto que utilice o esté hecho de insumos de primera, tenga un diseño atractivo, sea durable en el tiempo, cumpla sus funciones eficientemente y, sobre todo, sea capaz de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, o resolver problemas en los consumidores.

Brindar una buena atención al cliente

Otra de las principales formas de lograr la satisfacción del cliente consiste en brindarle una buena atención o servicio al cliente.

Brindar una buena atención al cliente podría implicar saludarlo apenas ingrese al local del negocio, tratarlo con amabilidad, atender con rapidez y eficiencia sus consultas y pedidos, entregarle su producto o brindarle su servicio sin demoras, darle las gracias por su compra o visita, y despedirse de él con un hasta pronto.

Brindar una atención personalizada

Brindar una atención personalizada es una excelente forma de lograr la satisfacción del cliente ya que, además de hacerlo sentir único y especial, nos permite demostrarle que efectivamente nos preocupamos por su satisfacción.

Para brindar una atención personalizada podrías, por ejemplo, procurar que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de venta desde la toma de su pedido hasta la entrega de su producto, recordar su nombre cada vez que lo atiendas, u ofrecerle un producto o servicio en base a sus necesidades, gustos y preferencias particulares.

Atender con rapidez

Atender con rapidez es otra forma de lograr un cliente satisfecho, sobre todo si lo atendemos más rápido de lo que esperaba, ya que así demostramos que valoramos su tiempo.

Para atender con rapidez podrías procurar que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de venta, y que resuelva sus problemas sin tener que estar consultando a sus superiores, y crear procesos eficientes que te permitan tomar sus pedidos sin demoras, y entregarle su producto o brindarle su servicio en el plazo acordado.

Cumplir con lo ofrecido

Al cumplir siempre con lo ofrecido o prometido al cliente le demostramos que lo valoramos y respetamos como cliente.

Cumplir con lo ofrecido podría implicar asegurarte de que el producto cuente con las características mencionadas en tu publicidad, hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las condiciones pactadas, y cumplir con los plazos de entrega.

Resolver problemas de manera eficiente

Al atender y resolver los problemas, quejas y reclamos que pueda tener el cliente de manera eficiente le demostramos que estamos comprometidos con su satisfacción.

Para resolver los problemas del cliente de manera rápida y eficiente, podrías procurar que un mismo trabajador atienda sus problemas, quejas o reclamos sin tener que estar consultando a sus superiores, y considerar contar con una política de devoluciones que le permita devolver productos defectuosos a cambio de su dinero u otros productos.

Solicitar retroalimentación

Solicitar retroalimentación al cliente es otra forma de lograr su satisfacción ya que nos permite hacerlo sentir útil y valorado, pero además, nos permite obtener información valiosa que nos ayude a mejorar nuestros productos o servicios.

Para solicitar retroalimentación del cliente podrías pedirle sus opiniones, comentarios y sugerencias a través de pequeñas encuestas, un buzón de sugerencias o entrevistas informales, o simplemente cada vez que dialogues con él.

Darle al cliente algo que no esperaba

Finalmente, darle algo que no esperaba es otra forma efectiva de lograr la satisfacción del cliente ya que nos permite superar sus expectativas.

Darle algo que no esperaba podría implicar sorprenderlo con un descuento de último minuto, un producto adicional, un regalo junto con su compra o un servicio extra como, por ejemplo, la entrega del producto en su domicilio o la instalación gratuita del producto.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Siendo la satisfacción del cliente un factor determinante para el éxito de toda empresa, es necesario medirla constantemente para saber si la estamos logrando o si es necesario mejorar nuestros productos o servicios.

Para ello es posible utilizar medios que permitan y animen a los clientes a que nos hagan llegar sus quejas o reclamos; por ejemplo, un buzón de quejas o sugerencias, un número gratuito para reclamos, o una sección de sugerencias en nuestra página web.

Aunque teniendo en cuenta que la gran mayoría de clientes insatisfechos no suelen comunicar sus quejas o reclamos, sino que simplemente dejan de comprarnos y terminan por irse a la competencia, se hace necesario contar con otras herramientas o métodos que nos permitan obtener esta información.

Estas herramientas o métodos podrían estar conformados por entrevistas informales que les hagamos a nuestros clientes en donde casualmente les pidamos su opinión o comentario sobre el producto que ha comprado o el servicio que ha recibido, por llamadas telefónicas que les hagamos después de unos días de haber comprado el producto en donde les preguntemos cómo les está yendo con este, o por pequeñas encuestas que les hagamos periódicamente en donde les hagamos preguntas que nos permitan conocer sus impresiones o comentarios.

Encuesta de satisfacción del cliente

Estas pequeñas encuestas son conocidas como encuestas de satisfacción del cliente, y son una de las herramientas más utilizadas al momento de medir o evaluar la satisfacción del cliente.

En una encuesta de satisfacción del cliente, podríamos pedirle al cliente clasificar el nivel de satisfacción que ha tenido sobre diversos aspectos tales como la calidad del producto, la atención recibida, la rapidez de la atención y el ambiente del local, consultarle sobre las probabilidades de que regrese o nos recomiende, o pedirle sus comentarios o sugerencias.

A continuación te brindamos un ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente que puedes utilizar como modelo o referencia para diseñar la tuya:

Gracias por elegir nuestro producto/servicio. Su opinión es muy importante para nosotros. Por favor, tómese un minuto para completar esta breve encuesta:

1. ¿Qué tan satisfecho está en general con nuestro producto/servicio?

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Neutral
• Insatisfecho
• Muy insatisfecho

2. ¿Cómo calificaría la calidad de nuestro producto/servicio?

• Excelente
• Buena
• Regular
• Mala
• Muy mala

3. ¿Qué tan satisfecho está con la atención al cliente recibida?

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Neutral
• Insatisfecho
• Muy insatisfecho

4. ¿Cómo evalúa la rapidez de nuestra atención?

• Muy rápida
• Rápida
• Normal
• Lenta
• Muy lenta

5. ¿Cómo calificaría la relación calidad-precio de nuestro producto/servicio?

• Excelente
• Buena
• Regular
• Mala
• Muy mala

6. ¿Qué tan probable es que vuelva a adquirir nuestro producto/servicio?

• Muy probable
• Probable
• No estoy seguro/a
• Improbable
• Muy improbable

7. ¿Qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a un amigo?

• Muy probable
• Probable
• No estoy seguro/a
• Improbable
• Muy improbable

8. ¿Tuvo algún problema o inconveniente durante su experiencia con nosotros?

• Sí
• No

9. En caso de haber respondido «Sí» en la pregunta anterior, ¿cómo fue manejado el problema por nuestros trabajadores?

• Muy bien
• Bien
• Regular
• Mal
• Muy mal

10. ¿Tiene algún comentario o sugerencia que le gustaría compartir con nosotros?

• ______________________________

Gracias por su tiempo. Sus respuestas nos ayudarán a poder ofrecerle un mejor producto/servicio.