¿Qué es servicio de post venta? (definición y tipos)

Una de las principales razones por la que los consumidores deciden comprarle a una empresa es el buen servicio al cliente brindado, y una de las principales razones por la que los consumidores deciden dejar de comprarle a una empresa, no es una disminución en la calidad del producto o un aumento en el precio, sino un mal servicio al cliente brindado.

Se debe brindar un buen servicio al cliente en todo momento en que haya alguna interacción o relación con el cliente, y no solo durante el proceso de venta, sino también después de que la venta se haya concretado.

El servicio al cliente que se brinda una vez que el cliente ha realizado su compra se conoce como servicio de post venta.

Además de los beneficios de brindar un buen servicio al cliente tales como aumentar las probabilidades de que el cliente regrese y vuelva a comprarnos, lograr su fidelización y nos recomiende con otros consumidores, brindar un buen servicio de post venta nos permite mantenernos en contacto y alargar la relación con él.

Lo cual a su vez nos permite obtener retroalimentación al conocer sus impresiones luego de haber utilizado el producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades, gustos y preferencias, y comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos productos y promociones.

Tipos de servicios de post venta

Los servicios de post venta se suelen clasificar en los siguientes tipos:

Promocionales

Son los que están relacionados con la promoción de ventas. Se dan, por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos.

Psicológicos

Son los que están ligados con la motivación del cliente. Se dan, por ejemplo, cuando le enviamos un obsequio, una carta o una tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva, o cuando lo llamamos para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o cómo le fue con el producto en su primera semana de uso (lo cual a su vez no solo nos permite hacerle saber que nos preocupamos por él, sino también conocer sus impresiones acerca del producto y así, por ejemplo, saber en qué aspectos debemos mejorar).

De seguridad

Son los que brindan protección por la compra del producto. Se dan, por ejemplo, cuando le otorgamos al cliente garantías por su compra, o cuando contamos con una política de devoluciones que le permita hacer devoluciones de productos en caso de defecto o insatisfacción.

De mantenimiento

Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como servicio técnico). Se dan, por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalación del producto o el de capacitación o asesoría sobre su uso, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto (lo cual a su vez nos permite continuar con la relación cliente empresa, ya que cada cierto tiempo se hace necesaria la presencia de un miembro de nuestra empresa ante el cliente).