¿Qué es servicio al cliente? (definición, importancia, claves y consejos)

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

Un buen servicio al cliente puede ser motivo suficiente para que los consumidores nos compren y sean fieles a nosotros, mientras que un mal servicio al cliente puede ser motivo suficiente para que se desanimen en comprarnos y nos dejen por la competencia.

En este artículo te decimos qué es el servicio al cliente, cuál es su importancia, cuáles son sus claves, y varios consejos que te ayudarán a brindar un buen servicio al cliente.

Hoy en día en donde la competencia es cada vez mayor, y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, la clave del éxito está en el servicio al cliente.

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente es el conjunto de actividades y prácticas que se realizan antes, durante y después de la venta de un producto o servicio, con el fin de lograr la satisfacción del cliente, y obtener su confianza y preferencia.

Se suele pensar que el servicio al cliente solo se limita a la atención que se le da al cliente al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o servicio, o entregarle o brindarle el mismo; pero lo cierto es que además de comprender ello, el servicio al cliente también abarca actividades y prácticas que se realizan cuando no se está interactuando directamente con el cliente.

El servicio al cliente suele estar influenciado por los siguientes factores:

• Amabilidad: la amabilidad hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando un trabajador saluda al cliente con una sonrisa sincera, y le hace saber que está para servirlo.
• Atención personalizada: la atención personalizada hace referencia a la atención directa o personal. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra.
• Rapidez en la atención: la rapidez en la atención es la rapidez con la que se le atiene al cliente. Se da, por ejemplo, cuando se atiende las consultas del cliente, se le toma el pedido y se le entrega el producto sin mayores demoras.
• Ambiente agradable: un ambiente agradable es un ambiente acogedor en donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando el local del negocio cuenta con una buena iluminación y una adecuada ventilación.
• Comodidad: la comodidad hace referencia a la comodidad que se le brinda al cliente cuando visita el local. Se da, por ejemplo, cuando el local cuenta con espacios amplios y sillas o sillones confortables.
• Seguridad: la seguridad hace referencia a la seguridad que existe en el local y que, por tanto, se le da al cliente al momento de visitarlo. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, y se tienen claramente señalizadas las vías de escape.
• Higiene: la higiene hace referencia a la limpieza o aseo que hay en el local o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran limpios, y los trabajadores están bien aseados.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable, los hace sentir cómodos y seguros, y los atiende en un local limpio y con trabajadores con buena higiene personal.

Importancia del servicio al cliente

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 10 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien asegurarnos de que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización y tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Es por ello que es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, y no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, un buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también después de que la venta se haya concretado.

Claves en el servicio al cliente

Las claves en el servicio al cliente son los factores o aspectos que mayor influencia tienen en el servicio al cliente y, por tanto, los factores o aspectos en los que más debemos enfocarnos o trabajar para poder brindar un buen servicio al cliente.

A continuación las 4 claves en el servicio al cliente:

El trato amable

Los consumidores de hoy ya no solo buscan productos de buena calidad y bajos precios, sino también que se les brinde un trato amable; es decir, un trato cortés, amigable, cordial y servicial.

Un trato amable puede ser motivo suficiente para que un consumidor nos elija antes que a la competencia, mientras que un trato tosco o indiferente puede ser motivo suficiente para que se desanime en comprarnos o para que deje de hacerlo por más años que tenga siendo nuestro cliente.

Brindar un trato amable nos permite que el cliente se sienta valorado y escuchado, y con ello aumentar las probabilidades de que nos compre, regrese y nos recomiende, pero además, nos permite reducir las quejas y reclamos, ya que los clientes suelen ser más comprensivos y tolerantes cuando se les trata con amabilidad.

El trato amable empieza por saludar al cliente con una sonrisa sincera apenas ingrese al local de nuestro negocio, continúa con hacerle saber que estamos para servirlo y que estamos genuinamente interesados en su satisfacción antes que en venderle, y termina con agradecerle por habernos comprado o visitado.

Un trato amable también implica atender amablemente cualquier queja o reclamo que tenga el cliente; por ejemplo, si nos reclama por la mala atención brindada por parte de uno de nuestros trabajadores, pedirle las disculpas del caso, comunicarle las medidas inmediatas que vamos a tomar, prometerle que lo ocurrido no volverá a pasar, y aprovechar para ganarnos su fidelidad no cobrándole por el servicio brindado o procurándole un obsequio en compensación por el mal rato pasado.

La rápida atención

Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, no basta con atender al cliente con amabilidad, sino que también es necesario atenderlo con rapidez.

Hacer esperar demasiado al cliente para que lo atiendan, le entreguen un producto o le brinden un servicio, podría ser motivo suficiente para que este deje de ser nuestro cliente y se pase a las filas de la competencia.

La rápida atención implica atender inmediatamente al cliente apenas ingrese al local de nuestro negocio (si estamos ocupados, debemos acercarnos a él y decirle que enseguida lo estaremos atendiendo), y responder sus consultas, solicitudes o reclamos, tomar su pedido, y entregarle su producto o brindarle su servicio en la mayor brevedad posible.

Para poder brindar una rápida atención al cliente podemos tomar las siguientes medidas:

• Contar con procesos simples y eficientes: mientras más simples y eficientes sean nuestros procesos, más rápido podremos atender al cliente. Un ejemplo de un proceso simple y eficiente es uno que implique el uso de una plataforma online o aplicación móvil que nos permita tomar el pedido del cliente antes de que este acuda a nuestro local.
• Tener el número adecuado de personal: para atender rápidamente al cliente debemos contar con el número suficiente de personal. Debemos tener siempre presente que por querer reducir costos en personal, podríamos terminar por perder clientes.
• Capacitar al personal: debemos capacitar y entrenar al personal en brindar un excelente servicio al cliente y, sobre todo, hacerle notar la importancia de brindar siempre una rápida atención.
• Delegar autoridad: debemos delegar suficiente autoridad a un trabajador para que él mismo sea capaz de atender las quejas o reclamos del cliente, solucionar sus problemas o hacerle concesiones, sin que tenga que estar consultando a sus superiores sobre qué decisiones tomar, o que el cliente tenga que estar siendo remitido a diferentes trabajadores y estar explicando nuevamente su problema a todos.
• Incentivar el trabajo en equipo: debemos hacer que nuestro personal trabaje en equipo y no aisladamente. Nada es más irritante para un cliente que oír a un trabajador contestarle que no puede atender su solicitud porque él no era quien lo estaba atendiendo.

La atención personalizada

Una de las mejores formas de satisfacer la necesidad de los consumidores de recibir una amable y rápida atención, es brindando una atención personalizada.

La atención personalizada es la atención que implica un trato directo o personal entre un determinado trabajador y un determinado cliente, y que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de este último.

Brindar una atención personalizada nos permite hacerle saber al cliente que no lo tratamos como si fuera un cliente más, sino que tomamos en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares, lo cual a su vez nos permite hacerlo sentir valorado e importante, y hasta único y especial.

A continuación algunos ejemplos de situaciones en donde se brinda una atención personalizada:

• Un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra desde la atención de sus consultas y la toma de su pedido, hasta la entrega de su producto y el seguimiento de la venta para asegurarse de su satisfacción; en vez de que el cliente tenga que estar siendo remitido a diferentes trabajadores o áreas.
• Un mismo trabajador atiende las quejas o reclamos de un cliente, y tiene la suficiente autoridad como para que él mismo pueda resolver el problema o proponer la solución, además de poder decidir qué medidas tomar para compensar al cliente por el mal rato que ha pasado (por ejemplo, no cobrarle por el servicio prestado u ofrecerle un producto gratis); en vez de que tenga que estar preguntando a sus superiores qué hacer, o que el cliente tenga que estar siendo remitido a diferentes trabajadores o áreas y estar explicando su problema a todo el mundo.
• Un mismo trabajador asesora personalmente a un cliente, está en todo momento disponible para que el cliente pueda comunicarse directamente con él por teléfono o vía correo electrónico, y está dispuesto a reunirse con el cliente siempre que sea necesario, incluso fuera de horarios de oficina y fines de semana.
• Una empresa tiene la suficiente flexibilidad como para brindarle a un cliente un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, un servicio hecho de acuerdo a sus requerimientos específicos, o una promoción exclusiva que pueda ser de su interés particular (por ejemplo, una que incluya aquellos productos que sean de su agrado).
• En una empresa saludan por su nombre a un cliente recurrente, le procuran el lugar que suele elegir (por ejemplo, su mesa o habitación favorita), y le ofrecen el producto que suele pedir (por ejemplo, le preguntan si desea el mismo plato de siempre), o se lo obsequian (por ejemplo, le dejan en su habitación la botella de agua mineral que siempre pide junto con una nota de bienvenida y agradecimiento por su preferencia).

Los servicios adicionales

Los servicios adicionales son los servicios que se brindan junto con el producto o servicio principal, ya sea durante el proceso de venta del producto o la prestación del servicio, o después de haberse concretado la venta o prestado el servicio (servicios de post venta).

Los servicios adicionales permiten mejorar la experiencia del cliente y superar sus expectativas y, en el caso de los servicios de post venta, además de ello, permiten mantener comunicación con el cliente y así, por ejemplo, comunicarle los nuevos productos o promociones.

Los servicios adicionales pueden incluir un costo adicional, pero los que mejores resultados suelen tener al momento de buscar la satisfacción del cliente son los que forman parte del producto o servicio principal, y no son esperados por el cliente, ya que le dan un valor agregado al producto.

A continuación algunos ejemplos de servicios adicionales brindados durante el proceso de venta del producto o la prestación del servicio principal:

• En un restaurante: los servicios de catering para eventos especiales, menú de degustación, música en vivo, juegos para niños, y reservas a través de un sitio web o una aplicación móvil.
• En un hotel: los servicios de traslados desde y hacia el aeropuerto, spa y masajes, alquiler de vehículos, y excursiones por la zona.
• En una agencia de automóviles: los servicios de pruebas de manejo, financiamiento, intercambio de vehículos, y personalización del vehículo.
• En un taller de reparación de automóviles: los servicios de recogida y entrega del vehículo, diagnóstico gratuito, vehículo de reemplazo mientras el vehículo del cliente está siendo reparado, y lavado del vehículo.

Mientras que algunos ejemplos de servicios de post venta son los servicios de instalación del producto, capacitación y asesoría en el uso del producto, mantenimiento, soporte técnico, garantías extendidas, y políticas de devoluciones para productos defectuosos.

¿Cómo brindar un buen servicio al cliente?

Hoy en día, debido a la gran cantidad de competidores dispuestos a hacer todo lo posible por ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente exigentes en lo que respecta al servicio al cliente.

Los consumidores de hoy ya no solo buscan productos de buena calidad y bajos precios, sino también que se les brinde un buen servicio al cliente.

Ellos solo le comprarán a quienes los traten con amabilidad o les demuestren que los valoran, aun cuando su producto sea de menor calidad que los de la competencia, y se abstendrán de comprarle a quienes los traten con tosquedad o indiferencia, o dejarán de comprarle para irse a la competencia, aun cuando hayan sido sus clientes por años.

Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente porque no saben cómo hacerlo.

Si este último es tu caso, te presentamos a continuación algunas pautas que te ayudarán a brindar un buen servicio al cliente:

Sé amable

Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser amables, corteses y cordiales en todo momento, y bajo cualquier circunstancia con todos y cada uno de nuestros clientes.

Saluda siempre al cliente apenas ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una sonrisa y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregúntale en qué puedes ayudarlo y atiéndelo con cortesía y cordialidad cuidando de mantener en todo momento contacto visual y una adecuada entonación; y una vez que lo hayas atendido pregúntale si puedes ayudarlo en algo más o dale las gracias por su compra o visita.

Muestra actitud

Una de las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en caso de que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y olvidará si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.

Hazle notar al cliente que estás para servirlo y que estás interesado en su satisfacción antes que en venderle, pero mostrando un interés genuino y no uno forzado o artificial pues el cliente siempre se da cuenta de ello, y cuando suceda solo lograrás que se moleste o incomode; y muéstrate en todo momento atento, solícito e interesado en ayudarlo a encontrar el producto que busca o en solucionar cualquier problema que pueda tener.

Atiende con rapidez

Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles un producto o brindarles un servicio.

Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acércate a él para atenderlo (si estás ocupado en ese momento, acércate y dile que lo atenderás en un momento), y luego atiende sus consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrégale su producto o bríndale su servicio con la mayor rapidez que te sea posible.

Resuelve las quejas o reclamos

Una queja o reclamo mal resuelto, además de significarnos un cliente menos, hoy en día con la popularización y el alcance que tienen las redes sociales, si llega a ser publicado en estas puede llegar hasta significarnos la quiebra.

Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga el cliente; por ejemplo, si te reclama por uno de los platos de tu restaurante, pídele las disculpas del caso aun cuando no estés de acuerdo con él, dile que hablarás inmediatamente con el cocinero para saber qué sucedió, y aprovecha la situación para ganarte su fidelidad no cobrándole el plato y además ofreciéndole otro como compensación por las molestias que pudo haber tenido.

Brinda un trato personalizado

Algo que los clientes aprecian mucho debido a que los hace sentir únicos y especiales, además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde un trato personalizado.

Procura que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de compra, y así este no tenga que estar siendo remitido a varios trabajadores, y siempre que te sea posible bríndale al cliente una atención que tenga en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares; por ejemplo, si sabes que siempre que visita tu hotel pide una botella de agua mineral, la próxima vez que lo visite, antes de que pida la botella, déjasela en su habitación junto con una nota que diga: «le deseamos una feliz estadía».

Ofrece un ambiente agradable

Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto, y así que haya más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con una decoración acorde con el estilo de este, una disposición armónica de los elementos, una buena iluminación, una adecuada ventilación, una música agradable y, sobre todo, trabajadores amigables que traten al cliente en todo momento con amabilidad, cortesía y cordialidad.

Ofrece comodidad

Un cliente que se siente cómodo es también un cliente que se siente como en su casa, y así con más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.

Procura que el local de tu negocio cuente con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones confortables, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardar sus pertenencias y, sobre todo, trabajadores serviciales que estén pendientes en todo momento de que cuente con todas las comodidades posibles.

Ofrece seguridad

Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda alguna emergencia, sino también para que el cliente esté consciente de estas, y así se sienta seguro en todo momento.

Procura que el local de tu negocio cuente con todas las medidas de seguridad posibles tales como, por ejemplo, zonas de seguridad claramente marcadas, vías de escape claramente señalizadas, botiquines médicos, extintores y, sobre todo, personal de seguridad capacitado y en número suficiente.

Ofrece higiene

La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los consumidores más toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente brindado.

Asegúrate de que el local de tu negocio cumpla con todas las normas de higiene establecidas; por ejemplo, que los baños estén siempre pulcros, que no haya papeles en el piso, que las paredes estén limpias y, sobre todo, que los trabajadores estén bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable, con las uñas cortas y, de ser el caso, con el cabello recogido.

Sé flexible

Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no nos compre, sino también que termine yéndose a donde sí le den lo que busca o quiere.

Estate siempre dispuesto a aceptar cualquier requerimiento del cliente, pero dando un «sí» que suene convincente sin mostrar ningún atisbo de duda (en caso de que te pida algo que no tienes, podrías decirle algo como: «por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir»); y a hacer concesiones a pesar de las reglas o políticas que tu empresa pueda tener; por ejemplo, cuando te pida alterar el menú de tu restaurante o pagar con una moneda extranjera.

Sé sincero

Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la confianza, por lo que si ve que en algún momento no somos sinceros con él, simplemente no nos comprará o no volverá a hacerlo.

Sé siempre sincero con el cliente acerca de tu producto o servicio; por ejemplo, nunca le digas que tu producto cuenta con características que en realidad no posee, y nunca le prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir; por ejemplo, nunca le prometas entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible.

Cumple tus promesas

Un cliente siempre tendrá un mal concepto de alguien que no fue sincero con él, pero para él no habrá nada peor que alguien que no cumplió una promesa que le hizo.

Si le has prometido al cliente un producto con determinadas características, asegúrate de que las tenga al momento de entregárselo, y si le has prometido entregarle un producto en una determinada fecha, asegúrate de cumplir con el plazo acordado. Si de pronto te das cuenta de que por algún motivo no vas a poder cumplir con el plazo acordado, llámalo inmediatamente y sé sincero con él, pídele las disculpas del caso y explícale el motivo de la demora, y si es posible aprovecha la situación para ganarte su fidelidad ofreciéndole una compensación (por ejemplo, un descuento) por las molestias que pudo haber tenido.

Nunca presiones

Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine comprándonos, pero que con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.

Es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se muestre dubitativo o cuando sepas de alguno que podría ser de su interés (por ejemplo, un producto complementario al que acaba de comprar), pero nunca por ningún motivo lo presiones para que te compre.

Nunca apures

Apurar al cliente es otro grave error que probablemente hará que termine haciendo lo que queremos, pero que también hará que no vuelva a comprarnos o visitarnos.

Sé paciente cuando el cliente te haga sus consultas y demore en decidir su compra, escúchalo atentamente y nunca lo interrumpas o cortes cuando te esté expresando alguna queja o reclamo, nunca le des la cuenta de tu servicio si es que no te la ha pedido (si ya tienes que cerrar tu local comunícaselo amablemente), y nunca le preguntes por el tiempo que piensa quedarse contigo.

Nunca discutas

Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con él, ya que al hacerlo no solo no volverá a comprarnos o visitarnos, sino que también con seguridad hablará mal de nosotros a otros consumidores.

Ante una opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a discutir o polemizar con él. Mantén la calma en todo momento y muéstrate sereno, abierto al diálogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos casos responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes.

Ofrece servicios adicionales

Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el producto o servicio adquirido, y así que existan más probabilidades de que decida volver a comprarnos o visitarnos.

Ofrece siempre servicios adicionales al producto o servicio principal que ofreces; por ejemplo, los servicios de entrega del producto a domicilio, instalación del producto, capacitación o asesoría sobre el uso del producto, mantenimiento, soporte técnico, devoluciones para productos defectuosos, entre otros servicios de post venta.

Consejos sobre el servicio al cliente

Además de las pautas para brindar un buen servicio al cliente que acabamos de presentar, a continuación te damos algunos consejos que no implican directamente brindar un buen servicio al cliente, pero que también te ayudarán a mejorar este:

• Siempre saluda, da las gracias y despídete: siempre saluda al cliente con una sonrisa sincera apenas ingrese al local de tu negocio, y en caso de tratarse de un cliente frecuente, procura saludarlo por su nombre, y una vez que haya completado su compra, dale siempre las gracias, y luego despídete de él amablemente y deséale un hasta pronto.
• Brinda un buen servicio a todos tus clientes: brinda un buen servicio o atención a todos y a cada uno de tus clientes. Trata a todos tus clientes por igual sin tener prejuicios con ninguno de ellos pues no existen los clientes pequeños. Un cliente que en primera instancia podría parecer pequeño, podría terminar convirtiéndose en tu principal cliente.
• Contrata personal adecuado: cuando contrates personal para tu negocio ten siempre en cuenta la importancia del buen servicio al cliente, y asegúrate de contratar solamente al personal que tenga las competencias necesarias para brindarlo (por ejemplo, que tenga vocación de servicio), aun cuando no vaya a tener contacto frecuente con el cliente.
• Capacita a tu personal en el servicio al cliente: capacita permanentemente a tu personal en el buen servicio al cliente. Para ello matricúlalo en algún curso, contrata un instructor especialista en el tema, o simplemente dale charlas periódicas en donde le recuerdes la importancia del buen servicio al cliente, le comentes sobre el servicio al cliente que están brindando, y le digas cómo pueden mejorarlo.
• Trata bien y motiva a tu personal: para que pueda brindar un buen servicio al cliente no solo debes capacitar a tu personal en el tema, sino también tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe o la empresa los trata), y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).
• Mantén informado a tu personal: finalmente, asegúrate de que tu personal esté siempre bien informado acerca de tu producto y todos los aspectos relacionados con este, y así sea capaz de responder todas las consultas que le haga el cliente, y no tenga que estar consultando a última hora cuando no sepa determinada información.

Errores comunes en el servicio al cliente

Debido principalmente a una falta de capacitación en el tema muchas empresas suelen cometer errores en lo que respecta al servicio al cliente, los cuales en algunos casos no solo pueden llegar a significar que el cliente desista de comprar o que decida no volver a hacerlo, sino también que decida contar su mala experiencia a otros consumidores.

Pero para que este no sea tu caso y sepas cuáles son los errores que debes evitar, te presentamos a continuación una lista con los que consideramos que son los 10 errores más comunes cometidos en el servicio al cliente:

Error #1: No capacitar al personal en el servicio al cliente

El primer error común es pensar que el servicio al cliente es algo propio de los trabajadores, y que por ello no es necesario capacitarlos en el tema, pero lo cierto es que debido a su importancia y a todo lo que implica, capacitar al personal para que brinde un buen servicio al cliente es tan importante como capacitarlo para que realice bien sus funciones.

Capacita permanentemente a tu personal para que brinde un buen servicio al cliente ya sea matriculándolo en cursos, contratando instructores o haciendo reuniones semanales en donde le recuerdes la importancia del servicio al cliente, le comentes las opiniones que has recogido de los clientes acerca del servicio al cliente que han recibido, y le digas cómo pueden mejorarlo.

Error #2: Capacitar solamente a los vendedores

Otro error común es pensar que el servicio al cliente es algo que solo le compete a los vendedores y que, por tanto, solo estos deben ser capacitados en el tema, sin tener en cuenta que el trato que cualquier otro trabajador le brinde al cliente también podría ser determinante para que este decida comprar o irse a la competencia.

Capacita a todos los trabajadores en el servicio al cliente o, en todo caso, a todos los que en algún momento puedan llegar a tener contacto con el cliente, desde el personal encargado de la seguridad hasta el gerente general. Asegúrate de que todos se muestren amables, solícitos y serviciales con el cliente, que siempre lo saluden, le den las gracias y se despidan de él.

Error #3: No capacitar de manera especial a la recepcionista

Otro error común es pensar que la capacitación en el servicio al cliente debe darse a todos los trabajadores por igual, pero lo cierto es que hay un trabajador al que se le debería capacitar de manera especial por ser quien dará la primera impresión de la empresa al cliente: la recepcionista.

Capacita de manera especial a la recepcionista o, en todo caso, a la persona que trata por primera vez con el cliente. Una recepcionista entusiasta y amigable podría ser motivo suficiente para que el cliente se anime por comprarnos, mientras que una recepcionista impaciente o desganada, podría ser motivo suficiente para que desista de hacerlo.

Error #4: No tener en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente

Otro error frecuente que al cometerlo se pierde la oportunidad de causar una grata impresión en el cliente, es brindarles la misma atención a todos los clientes por igual sin tomar en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares de cada uno.

Siempre que te sea posible toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente al momento de atenderlo; por ejemplo, si sabes que cada vez que te visita siempre te pide un determinado producto, la próxima vez que te visite podrías sorprenderlo entregándole el producto antes de que te lo pida junto con una nota de agradecimiento por su preferencia.

Error #5: Hacer esperar al cliente

Otro error frecuente es pensar que no importa hacer esperar al cliente siempre que se le trate con amabilidad, sin tener en cuenta que hoy en día en donde el tiempo es escaso, por más amable que se sea con el cliente, este considerará que se le ha brindado una mala atención si ha tenido que esperar demasiado.

Evita hacer esperar demasiado al cliente para atenderlo, entregarle un producto o brindarle un servicio, y más bien atiéndelo con la mayor rapidez que te sea posible. Para ello, procura contar con procesos simples y eficientes, contrata un número suficiente de trabajadores, y capacita a estos para que brinden una rápida atención.

Error #6: No cumplir una promesa

Otro error frecuente es no cumplirle una promesa al cliente pensando que este luego se olvidará de ello si se le trata con amabilidad, cuando lo cierto es que una promesa no cumplida es algo que el cliente difícilmente olvida, y que por más amable que se sea con él, si no se le cumple una promesa difícilmente volverá a confiar en uno y, por tanto, a comprarle o visitarlo.

Ya sea que le hayas prometido al cliente un producto con determinadas características o entregarle un producto en una determinada fecha, siempre asegúrate de cumplir tu promesa. Si el cliente te pide algo que sabes que no podrás cumplir, sé sincero con él y dile que en estos momentos no cuentas con el producto o que no podrás entregárselo para la fecha que quiere.

Error #7: Tener una política demasiado estricta

Otro error habitual que tiene como consecuencia que el cliente no solo no compre, sino también que se vaya a donde sí le den lo que quiere, es acatar las políticas o reglas de la empresa al pie de la letra, y no hacer concesiones cuando el cliente las pida.

Evita en lo posible decir frases como «es la política de la empresa» o «si hago esto por usted tendría que hacerlo por todos», desarrolla políticas flexibles que eviten que el cliente termine yéndose a la competencia, y haz concesiones cuando creas conveniente; por ejemplo, cuando el cliente te pida pagar con otro tipo de moneda o cambiar los productos que incluye una de tus promociones.

Error #8: Apurar al cliente

Otro error habitual que cuando se comete en algunos casos se logra que el cliente termine comprando o haciendo lo que uno quiere, pero que casi siempre se logra que no regrese nunca más, es apurarlo para que compre, haga sus consultas, realice un reclamo o utilice un servicio.

Sé paciente cuando el cliente te haga sus consultas y demore en decidir su compra, escúchalo atentamente sin interrumpirlo o cortarlo cuando te haga un reclamo, nunca le des la cuenta de tu servicio si es que no te la ha pedido (si ya tienes que cerrar tu local comunícaselo amablemente), y nunca le preguntes por el tiempo que piensa quedarse contigo.

Error #9: Discutir con el cliente

Otro error habitual que probablemente sea el peor de todos, ya que cuando se comete no solo se pierde definitivamente al cliente, sino que también se logra que este termine hablando mal de uno a otros consumidores, es olvidarse de la frase «el cliente siempre tiene la razón» y ponerse a discutir o polemizar con él.

Ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a discutir o polemizar con él. Siempre mantén la calma y muestra una actitud serena y de diálogo por encima de todo. Ante una opinión, objeción o reclamo que no consideres válido, simplemente hazle saber amablemente que respetas su posición, pero que no la compartes.

Error #10: Ignorar al cliente

Finalmente, otro error común en el servicio al cliente que cuando se comete se crea en este una sensación desagradable que hace que no quiera regresar nunca más, es ignorarlo; por ejemplo, cuando ingresa al local del negocio, se sienta en la mesa del restaurante o se pone a observar los productos exhibidos.

Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio salúdalo, acércate a él y pregúntale en qué puedes ayudarlo, apenas se siente en la mesa de tu restaurante entrégale la carta y ponle los cubiertos, y apenas se ponga a observar tus productos ubícate cerca de él (pero no demasiado al punto de que puedas incomodarlo o hacerlo sentir presionado) para que pueda ubicarte rápidamente cuando quiera hacer una consulta o un pedido.